Klachtenregeling

Klachtenregeling

Alle medewerkers, vrijwilligers en andere betrokkenen zijn gehouden aan deze regeling. Een klant is een natuurlijk persoon aan wie een medewerker van Sakarya zorg verleend.

  1. Een medewerker van Sakarya houdt zich aan de geheimhoudingsplicht die ondertekend is door beide partijen;

2.Een klacht betreft een gedraging (handeling of nalatigheid) of een besluit van de zorgverlener, waarvan de belanghebbende meent nadeel te ondervinden of te hebben ondervonden. Een klacht wordt ingediend door de klant of diens wettelijke vertegenwoordiger;

  1. Een belanghebbende is degene, wiens belang rechtstreeks bij een gedraging of een besluit van de zorgverlener jegens de klant is betrokken;
  1. De vertrouwenspersoon is een onafhankelijk persoon die onderzoekt of de klacht aan het juiste loket is gericht;
  1. De klachtencommissie is een onafhankelijke commissie, die met inachtneming van deze klachtenregeling schriftelijk ingediende klachten behandeld, of daaromtrent de leidinggevende adviseert;
  1. Een klacht kan worden ingediend bij het management van Sakarya of bij het Klachtenportaal Zorg; sakarya BV is bij deze
  1. De vertrouwenspersoon en de klachtencommissie toetsen de gedraging of het besluit van de aangeklaagde aan de beroepscode;
  1. De vertrouwenspersoon en de klachtencommissie behouden de bevoegdheid om een klacht te behandelen, ook wanneer de aangeklaagde na het indienen van de klacht niet meer werkzaam is bij Sakarya;
  1. Niet ontvankelijk is een klacht die:

– Ouder is dan twee jaar

– Als de medewerker in kwestie langer dan een jaar uit dienst is.

– Al eerder is ingediend en afgehandeld;

  1. Een minderjarige klant wordt in een klachtenprocedure vertegenwoordigd door degene die de ouderlijke macht dan wel de voogdij over hem of haar uitoefent. Een minderjarige klant ouder dan 12 jaar mag zelf ook het woord voeren;
  1. Indien een meerderjarige klant niet in staat kan worden geacht tot een redelijke waardering van zijn belangen, wordt hij of zij in de klachtenprocedure vertegenwoordigd door een curator, beëdigd mentor, of, indien deze ontbreekt, door de gemachtigde persoon;
  1. Sakarya draagt ten minste twee personen voor in de functie van onafhankelijk vertrouwenspersoon, resp. diens vervanger;
  1. De vertrouwenspersoon heeft geen relatie met de casus;
  1. De geformuleerde klacht mag via mail of post binnenkomen en wordt direct gedagtekend. Er volgt dan een ontvangstbevestiging richting indiener;
  1. De vertrouwenspersoon neemt de klacht na binnenkomst zo spoedig mogelijk in behandeling;
  1. Aan de klager en aangeklaagde wordt hiervan binnen veertien dagen bericht gezonden, met vermelding van de naam van de vertrouwenspersoon en de wijze waarop hij bereikt kan worden;
  1. De aangeklaagde ontvangt tegelijk een afschrift van de ingediende klacht; Bij de ingediende klacht bemiddelt de vertrouwenspersoon teneinde een minnelijke schikking te bewerkstelligen;
  1. Als dat niet lukt, dan wordt de commissie bij elkaar geroepen en worden alle partijen gehoord;
  1. De vertrouwenspersoon kan de partijen, al dan niet in elkaars aanwezigheid, horen;
  1. Hij of zij kan, met instemming of op verzoek van één van de partijen, desgewenst ook andere personen als getuige of als deskundige horen; Hij of zij kan aan partijen een voorstel doen om de kwestie in der minne te schikken.
  1. Als beide partijen akkoord gaan en de kwestie is in een minnelijke schikking afgehandeld, dan tekenen beide partijen een vaststellingsovereenkomst;
  1. Als een minnelijke schikking niet kan worden bereikt, beëindigd de vertrouwenspersoon zijn of haar activiteiten. Vervolgens is de klager verplicht om binnen 14 dagen aan de vertrouwenspersoon mee te delen, of hij of zij wil dat zijn klacht aan de beroepsvereniging van de aangeklaagde wordt ingediend of niet. De vertrouwenspersoon wijst de aanklager erop dat hij hiermee de zaak definitief beëindigd;
  1. De klager en de aangeklaagde kunnen zich ter behartiging van hun belangen laten bijstaan door een raadsman;
  1. De vertrouwenspersoon ontvangt een financiële vergoeding van de door hem of haar verrichte werkzaamheden;
  1. De klachtencommissie van Sakarya wordt door drie personen gevormd; een leidinggevende, een onafhankelijke medewerker uit hetzelfde segment als van de aangeklaagde en de vertrouwenspersoon. Indien gewenst mag de toezichthouder zitting nemen;
  1. Een uitspraak van de commissie kan één of meer van de volgende beslissingen bevatten:

– Een oplossing, in de vorm van een minnelijke schikking, aan beide partijen aanbieden;

– Niet ontvankelijk verklaren van een klacht;

– Ongegrond verklaren van een klacht;

– Gegrond verklaren van een klacht en verwijzing van de klant naar een andere zorgverlener;

– Gegrond verklaren van de klacht en voor de zorgverlener een verplichting tot supervisie;

– Gegrond verklaren van de klacht en voor de zorgverlener een verplichting tot therapie;

– Gegrond verklaren van de klacht en voor de zorgverlener een waarschuwing;

– Gegrond verklaren van de klacht en voor de zorgverlener een beëindiging van de samenwerking.

Toelichting bij de klachtenregeling

De klachtenregeling is een dynamisch proces, waarbij er aanpassingen zullen worden gedaan, mocht in de praktijk blijken dat er hiaten aanwezig zijn. Klachten over de werkers worden bij de directeur ingediend en klachten over de directeur gaan richting de branchevereniging, toezichthouder en de verzekeraar. Er is een beroepsaansprakelijkheidsverzekering afgesloten.

Sinds 1 maart 2020 werkt Sakarya samen met een commissaris die toezicht houdt conform art. 6.1 Uitvoeringsbesluit WTZi en de Zorgbrede Governance code art. 2.11, 2.12 en 2.31. Het toezicht beperkt zich tot de zorg geboden op basis van de WTZi. Bij een mogelijk conflict/klacht wordt in eerste instantie gezocht naar een oplossing die voor de toezichthouder acceptabel is.